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市工商局发布2018年一季度12315消费咨询投诉举报大数据情况分析

发布时间:2018-04-20发布部门:咸宁市工商行政管理局阅读次数:

  近日,市工商局发布《咸宁市工商局2018年一季度12315消费咨询投诉举报大数据情况分析》,通报了全市2018年一季度消费者咨询、投诉、举报的受理、办理等工作成效,分析了当前消费热点。

  分析显示,2018年一季度,市工商局12315指挥中心受理消费者投诉、举报、咨询共计3709件,与去年同期3129件相比有所上升,增幅为18.54%,诉求量连续三年上涨。其中接受消费者咨询3168件,受理消费者投诉476件,受理群众举报65件,  为消费者挽回经济损失共计134.61万元,与去年同期相比增长45.78%。

  在所有消费者投诉中,商品消费投诉292件,占投诉受理总量的61.34%,投诉量居前四位的依次是:交通工具;服装、鞋帽;家用电器;装修建材。服务消费投诉184件,占投诉受理总量的38.66%,投诉量居前五位的依次是:美容、美发、洗浴服务;餐饮和住宿服务;文化、娱乐、体育服务;电信服务;制作、保养和修理服务。

  一季度,共受理群众举报65件,与去年同期相比减少5.80%,略有下降,其中商品消费举报43件,服务消费举报22件。从举报反映的问题看,虚假广告问题尤为突出。主要表现为经营者利用虚假的商品和服务描述以及虚假的低价优惠促销信息欺骗误导消费者,例如宣传普通食品或保健品具有“包治百病”的药品疗效。其次是无照经营情况,主要集中在保健品销售、小摊贩、小作坊等行业,违法经营主体位于小区居民楼内,较为隐蔽,不易查找。

  分析指出,一季度消费有三个热点问题:

  一是合同纠纷仍是消费主要矛盾。汽车、家具、商品房等商品和销售、餐饮、互联网等服务行业均为合同纠纷的集中区。格式合同中消费者往往分不清“定金”“订金”、“保证金”、“诚意金”等预付款的实际定义和功能,轻信销售人员的口头承诺,在双方签订的格式合同中被商家设置的不平等条款限制,因此在他们要求商家退还所交预付款项时,对方会以各种理由拒绝。

  二是家装行业投诉增长明显。本期受理了14件家装行业服务类投诉,占服务类投诉受理总量的近一成,成为新的投诉热点。投诉主要集中在三个方面:施工质量问题,水电气管道等不按规范要求施工、墙面乳胶漆开裂;合同履行问题,不按合同约定时间完工、施工用料与合同约定的材料不一致;售后服务问题,装修完工在保修期内出现后续问题时,装修公司故意拖延维修或不予理睬。

  三是预付式消费停业关门无人担责。随着人们生活消费方式的转变,预付式消费受到商家和消费者的青睐。但由于一些经营者缺少责任及诚信意识,加之消费者维权意识不强,导致纠纷频发。本期有65件预付式消费投诉涉及关门停业,经营者关门失踪,主要集中在美容美发、健身、洗车等行业。

  针对一季度投诉热点问题,市工商局已向全市工商系统发出监管提示,要求各地加强对消费者关切的热点商品和服务领域消费纠纷调处和侵权问题查处,依法加大虚假违法广告打击力度。同时纠建并举,深入开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“放心消费创建”活动,落实经营者责任,促进社会共治,共创安全放心消费环境。